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Mobiles Arbeiten erfordert die richtigen Tools


Als die GFI im Dezember 1994 gegründet wurde, waren viele der technologischen Möglichkeiten von heute noch Zukunftsmusik. Statt günstigem Internet über TV-Kabel oder Glasfaser, war die Einwahl in T-Online (Btx) per ISDN schon ein weitreichender Fortschritt gegenüber fehleranfälligen Modems die dazu in den seltensten Fällen eine Postzulassung besaßen.

Einige wenige innovative Unternehmen betrieben damals interne E-Mail-Systeme auf Basis von Lotus cc:Mail, Lotus Notes oder Microsoft Mail. Unternehmensübergreifend funktionierte der Mailversand nur mit direkt angebundenen Geschäftspartnern (per Modem oder ISDN) oder indem ein Zwischendienst wie bspw. CompuServe genutzt wurde. Eine große Neuerung des Jahres 1994 war übrigens der Versand von SMS von einem Mobiltelefon aus. Zuvor konnten diese Geräte lediglich Nachrichten empfangen die über ein spezielles Portal in Btx/T-Online erstellt wurden.

Bereits damals setzte die GFI auf ein Produkt namens Lotus Notes, dessen Killerfeature in der Form auch heute noch von keinem anderen System in der Zuverlässigkeit und Einfachheit nachgebildet werden konnte: Der Replikation von Datenbanken zwischen (mobilen) Clients und Servern im Unternehmen. So war es uns bereits damals möglich, unser CRM auch auf einem Notebook von unterwegs zu nutzen. Die Replikation der Daten erfolgte i.d.R. über ein analoges Modem.

Mit dem Aufkommen von Cloudservices und der Renaissance von Terminallösungen wie bspw. Citrix oder Microsoft Terminal Services war es irgendwann auch kein Problem mehr, aus der Ferne ein eigentlich nur für den Einsatz im internen Firmennetzwerk programmiertes System zu nutzen.

Abgesehen von klassischen Offline-Situationen (Zug, Flugzeug, plattes Land) stellt der mobile Zugriff auf Unternehmensdaten heute kein unlösbares Problem mehr dar. Auch die Absicherung der Kommunikation und Datenhaltung lässt sich mit entsprechenden Tools wie VPN und MDM zuverlässig regeln.

Sieht man mal von der Generation der aktuellen Berufseinsteiger ab, die ein recht gestörtes Verhältnis zur Sprachtelefonie besitzt, so ist der gesamte Bereich in der Vergangenheit von den meisten Unternehmen eher stiefmütterlich behandelt worden. Dabei ist es nicht einmal so, dass nicht die meisten der heute im Betrieb befindlichen TK-Anlagen entsprechende Möglichkeiten bieten würden. Sie werden schlichtweg nicht genutzt.

Die Gründe hierfür sind vielfältig und fangen bei den Kosten für zusätzliche Lizenzen und spezielle Anforderungen an die Hardware an und gehen weiter über fehlendes Wissen und unzureichenden Schulungen.

Auch unsere Altanlagen in den KIAG-Unternehmen boten zwar theoretisch viele Möglichkeiten zum mobilen Arbeiten, in der Praxis behinderten Dreifachlizenzierung (!) mobiler Teilnehmer, IP-Routinganforderungen und die Beschränkung auf Windows als Betriebssystem die Nutzung doch sehr. Hinzu gab es kein sinnvolles Konzept der Standort übergreifenden Anmeldung an festen Telefonen.

Inzwischen waren aber neben den drei Hauptlokationen immer mehr hauptsächlich von zuhause aus arbeitende Mitarbeiter hinzugekommen. Der Aufwand für Einrichtung und Betrieb der entsprechenden VPNs und Endgeräte wurde immer größer.

Im Rahmen eines Kundenprojekts (Gestaltung einer Ausschreibung für ein neues TK-System) wurden wir auf die LINUX/Asterisk-Lösung eines deutschen Systemhaus aufmerksam (pascom Netzwerktechnik, Deggendorf). Dieses damals MobyDick genannte System löste gleich eine ganze Reihe von Problemen, die uns von der Einführung einer Eigenbaulösung auf Basis Asterisk abgehalten haben. Das Vorhandensein einer verständlichen Administrationsoberfläche und die automatische Provisionierung von zertifizierten Endgeräten waren für uns besonders wichtig. Daneben setzte pascom auf ein sehr einfach zu verstehendes Lizenzmodell: Ein Preis pro Benutzeraccount und nicht pro Telefon. Keine weiteren Kosten für Schnittstellen oder Mobilityfunktionen. Was ein Kontrast zu SIEMENS.

Zu Beginn stand ein Testprojekt bei einem der kleineren KIAG-Unternehmen (cpmo) an. Die cpmo zeichnete sich bereits damals dadurch aus, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter den geringsten Anteil ihrer Arbeitszeit im damaligen Büro verbracht haben und stattdessen neben häufigen Kundeneinsätzen auch in den verschiedenen Lokationen der anderen KIAG-Unternehmen anzutreffen waren.

In weiteren Projektphasen wurden die anderen KIAG-Unternehmen schrittweise auf das neue System und später auf IP-Telefonieprovider umgestellt.
Ein wichtiger Treiber für die Einführung einer UC-Lösung ("Unified Communication") war die Erkenntnis, dass es nicht nur aus Sicht unserer Kunden sinnvoll ist, einen zentralen Zugangspunkt (Rufnummer) zu erhalten, sondern gerade auch für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Einsatz einer Vielzahl von Geräten und Tools zu einer Belastung wurde.

Ich denke, jeder von uns kennt die Situation nur zu gut: Man telefoniert auf dem Festnetztelefon. Einem zweiten Anrufer wird idealerweise ein Besetztzeichen signalisiert oder - schlimmer - es ertönt ein Anklopfton. Da es nun einmal schwer ist zwei Telefonate gleichzeitig zu führen, wird der zweite Anruf ignoriert. Als Nächstes probiert es der Anrufer dann auf der ihm bekannten Mobilfunkrufnummer oder schreibt uns via Sametime, Skype, WhatsApp oder einem anderen Messengerdienst an. Bereits ein einziger ungeduldiger Anrufer kann dich mit drei oder mehr Notifications von deinem eigentlichen Telefonat ablenken. Egal ob man gerade ein Supporttelefonat führt oder Teilnehmer einer Telefonkonferenz ist: Jede Störung lenkt ab und sorgt im schlimmsten Fall für Informationsverlust.

Heute reicht es vollkommen aus,die persönliche Durchwahl herauszugeben. Egal ob ich mich mit dieser Durchwahl an einem der Telefone an einem beliebigen Standort einbuche, meinen Client auf dem Mac nutze oder den Smartphone-Client aktiv habe. Ich bin nicht nur weltweit unter meiner Festnetznummer erreichbar sondern sende auch bei abgehenden Gesprächen stets die Büronummer mit.

Dieses Routing durch die zentrale TK-Anlage hat auch zum Vorteil dass man ein übersichtliches Journal seiner Telefonzeiten erhält. Egal, von welchem Telefon aus das Gespräch geführt wurde. Praktischerweise lassen sich auch Regeln hinterlegen, zu welchen Zeiten eine Weiterleitung erfolgen soll.

Hat man einmal ein solches System implementiert, ist man auch unabhängiger von Mobilfunkprovidern. Ein Rufnummernwechsel oder die Nutzung von
Prepaidkarten bei Auslandsreisen sind somit einfach möglich. Es genügt ein Eintrag im zentralen TK-System.
Mit dem Softphone-Client auf dem Rechner und Smartphone hat man eigentlich alles, was an Ausstattung für den Arbeitsalltag benötigt wird. Führt man regelmäßig längere Gespräche so empfiehlt sich noch ein gutes Headset. Idealerweise schnurlos nach DECT-Standard.

Dennoch haben wir bei unserem Projekt nicht auf stationäre Telefone (Yealink T48G) verzichten wollen. Neben einem gewissen Hang zur Nostalgie mussten wir aber auch erkennen, dass der unter Vollast arbeitende Rechner eines Softwareentwicklers nicht unbedingt zum Telefonieren taugt. Insbesondere dann nicht, wenn mal wieder ein Reboot fällig wird.

Durch die Integration unseres CRM-Systems wird nicht nur bei eingehenden Verbindungen der Name des Anrufers signalisiert sondern man hat auch direkt die Möglichkeit der Kontaktsuche via Smartphone-Client ohne dass man sämtliche 2000 Ansprechpartner meiner Kunden in das Adressbuch des Smartphones kopieren muss.

Für einen Kunden haben wir eine Erweiterung programmiert, die bei eingehenden Anrufen nicht nur Namen und Firma des Anrufers anzeigt sondern ein Kundenstammblatt mit betriebswirtschaftlichen Informationen und offenen ToDo´s anzeigt.

Neben all dem Zugewinn an persönlichem Komfort durch eine solche Lösung gibt es aber einen weiteren handfesten Vorteil: Für gelegentliches Arbeiten im Homeoffice reicht es, ein Programm auf dem Rechner oder eine App auf dem Smartphone zu installieren. Im Vergleich zum früheren Aufriss einer Homeoffice-Einrichtung mit VPN-Router und Systemtelefon ein Kinderspiel.

Neugierig geworden? Als Premium Partner von pascom beraten und unterstützen wir Unternehmen bei der Einführung von UC-Lösungen. Anruf oder E-Mail genügt!

Marc-Oliver Schaake

Geschäftsführung - Consulting - Projektmanagement - Development
Lotus Notes Consultant & Entwickler seit 1995
  • SAP to Notes-Projekte
  • Verantwortlich für Produktentwicklung

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